Тренинговые упражнения для установления контакта

Игры на установление контакта

ИГРЫ НА УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Несколько вариантов игры на установление контакта из книги «Технология ведения тренинга», автор Пузиков В.Г.

Игры на установление контакта, где контакт обязателен. Например, когда люди незнакомы, и есть какие-то другие дополнительные сложности в установлении контакта. Самый простой, даже где-то примитивный, вариант игры — познакомиться с девушкой на улице.

В игре участвуют два человека. Инструкцию лучше давать им по отдельности, так как все инструкции имеют различия или дополнения, которые не должен знать другой участник игры.

Ведь если вы оставите в помещении двух человек и мужчине скажете, что он сейчас должен познакомиться с этой девушкой, а девушке здесь же говорите, что знакомиться с ним ей не следует, то понятно, что никакой мотивации с ней познакомиться у него не будет.

Обратите внимание

Итак, один игрок выходит за дверь, и инструкция для него будет звучать так: там девушка, ты ее увидел и решил, что тебе обязательно нужно с ней познакомиться. Девушке говорим: посмотри, как он будет себя вести.

Если будет «тихоня», то ты с ним не знакомься; если будет слишком наглым — тоже; а если тебе понравится — тогда знакомься.

Игра с такой раздельной инструкцией может пройти интереснее, потому что в ней появляется интрига.

Вариант посложнее — попросить сто рублей у незнакомого тебе человека.

Можно, к примеру, просто попросить сто рублей, а можно усложнить ситуацию: «Ты отстал от поезда, тебе нужно 100 рублей, чтобы догнать на скором поезде свой поезд. Ты увидел только одного человека на перроне в 12 часов ночи.

Он единственный, кто может тебя спасти, потому что через пять минут подходит скорый поезд, который догонит на перегоне твой поезд. Ты подходишь и просишь у него денег».

Можно сделать три дубля, как в любой ролевой игре, то есть одну и ту же роль выполняют по очереди три участника. А игроку, у которого будут просить деньги, говорите: «Деньги дашь только одному из троих. Решишь это после того, как пообщаешься со всеми тремя участниками».

Ситуацию можно усложнять в разумных пределах, но идея все равно остается та же: это игры, где прежде всего нужен хороший, доверительный контакт. В этих играх, конечно, есть и стадия ориентации, и стадия аргументации, и принятия решения, но акцент при анализе делается на стадию контакта.

Вариант игры на контакт с деловой тематикой: необходимо уговорить секретаря пропустить к директору в неприёмное время.

Один, два или три участника (в зависимости от вашего желания) выходят за дверь. Участник, играющий секретаря, садится за стол.

Важно

Инструкция тем, кто за дверью: «Время неприёмное, и ваша задача — уговорить секретаря пропустить вас к директору прямо сейчас. Вам надо подписать заявление на отпуск за свой счет на семь дней с завтрашнего дня, так как друзья предложили вам поехать отдохнуть, потому что неожиданно освободилось одно место. Уговорите секретаря, чтобы она вас пропустила».

Инструкция для секретаря: «Время неприёмное. К вам сейчас по очереди придут три человека и будут пытаться попасть к директору. Вы можете пропустить только одного из троих, того, кто больше понравится».

После игры идет анализ: получилось ли выполнить задание, если получилось, то за счет чего, если нет — то из-за чего. При анализе следует особо подчеркнуть поведение играющих на стадии контакта.

ПЯТЬ ПРАВИЛ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ

После игры и анализа можно дать пять правил вступления в контакт.

Первое правило контакта — это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая — это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая — это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая — это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению.

Совет

Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно.

Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы.

В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия — это может разрушить контакт.

Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило — это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10—15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило — сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу.

Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу.

Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит.

Обратите внимание

Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило — это сказать человеку о его значимости.

Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, — это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея — сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило — нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно.

Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет.

Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

Источник: https://oleontieva.coachguru.ru/igry-na-ustanovlenie-kontakta/

Упражнения для тренинга по продажам

 

Далее пойдет речь о том, как можно улучить свои навыки в продажах — тема статьи упражнения для тренинга по продажам. А именно несколько упражнений для развития соответствующих навыков. Ничего сложного, при этом все очень важно.

Чем больше нет, тем ближе да

В математике есть теория вероятности. В продажах больше значение имеет практика и есть свой вариант теории вероятности — закон вероятности. Суть этого закона можно выразить в простом принципе — чем больше нет, тем ближе да.

О чем идет речь и как это помогает продавать — речь далее. Упражнение о законе вероятности позволяет понять, как количество попыток и подходов влияет на результативность: чем больше ты делаешь попыток, чем больше ты делаешь подходов, тем лучше результат.

Это может показаться простым и даже банальным, но этот принцип способен многое. Само упражнение: Подготавливается несколько десятков небольших кусочков бумаги. На них пишутся слова вроде «ДА», «НЕТ», «ПОДУМАЮ» и так далее.

Важно

Эти листочки сворачиваются так, чтобы написанное на них не было видно и разбрасывается на полу. Задача участников приседая, брать один сверток.

Результат упражнения. В результате у участников в руках оказывается разное количество свертков. И соответсвенно произвольное количество бумажек со словом «ДА», означающие успех в продаже, когда клиент собеседник соглашается на покупку или сделку.

И количество «ДА» зависит напрямую от количества собранных свертков и количества подходов (в виде приседаний и сбора свертков). Чем больше собранных бумажек тем больше «НЕТ» или «ПОДУМАЮ», то есть отказов. Но и количество «ДА» также будет больше.

Упражнение на стрессоустойчивость

Значение стрессоустойчивости трудно переоценить в сфере продаж, поэтому стоит уделить внимание развития в себе этого качества.

Следующее упражнение требует достаточного количества участников:
Все участники тренинга выстраиваются в два ряда друг напротив друга, образуя коридор. Стоящие напротив друг друга участники берутся за руки.

Один из участников тренинга, испытуемый, становится на «входе» живого коридора.

Поочередно участники, стоящие слева и с права образующие коридор, начинают ругать, критиковать, возражать и прочими способами «негативить» в адрес испытуемого и после размыкают руки позволяя тому пройти вперед. Таким образом испытуемый, «обласканный» негативом, проходит весь коридор и становится на место одного из участников образующих «коридор», который переходит в начало этого самого коридора и становится испытуемым.

Тренинг для работа с возражениями

Суть тренинга в отработке навыка отвечать на возражения. Есть много скриптов работы с возражениями, но покуда они на бумаге и вы не можете легко оперировать этими скриптами, смысла от них мало. Необходим некий автоматизм и уверенность в реакции на сопротивление клиента. Испытуемый становится на стул в центре зала. Остальные участники становятся вокруг и и начинают сыпать возражениями:

«Я подумаю», «Мне не надо», «У меня нет времени», «Надоели со своими предложениями» и так далее. Получая возражение, испытуемый должен ответить на них затрачивая минимум времени на обдумывая ответ. Основные правила просты — не вступать в спор с оппонентами и избегать слова «НЕТ» в своих ответах.

Тренинг по продажам и выявлению потребностей

Данный тренинг максимально прост и естественен. Суть в отработке навыка соблюдения и применения алгоритма продаж: установление контакта, выявления потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, дополнительная продажа и так далее. Для тренинга требуется три участника.

Все они делятся на три роли: продавец, который и будет отрабатывать навык, покупатель и наблюдатель.

Покупатель загадывает кейс — в упрощённом варианте это может быть просто определенный товар/ продукт, или некая роль — например бабушка, покупающая подарок внуку или курортник, находящийся проездом в городе.

Цель продавца выявить потребности покупателя, «угадать» кейс. Задача наблюдателя оценивать работу продавца, отмечая пункты в алгоритме, распечатанном на листе бумаги. Скажем если в скрипте есть пункт «назвать свое имя/ спросить имя клиента» и продавец его выполняет, то напротив этого пункта наблюдатель ставит плюс. В конце упражнения количество плюсов и минусов подсчитывается.

Упражнение на установление контакта

Участники тренинга выстраиваются в круг. Один из участников тренинга, прежде чем обратиться к своему соседу, совершает некое действие — активная жестикуляция, легкое пританцовывание и так далее. После устанавливает контакт, делая это максимально нестандартно.

Другое упражнение выглядит следующим образом. Участники тренинга случайным образом двигаются по комнате. «Сталкиваясь» друг с другом, участники говорят друг другу одну из фраз приветствия. Главное требование — фразы приветствия должны быть нестандартными.

Цель обоих упражнений избавиться от зажатости при установлении контакта с клиентом.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Источник: https://mybooksales.ru/uprazhneniya-dlya-treninga-po-prodazham/

«Невербальные приемы установления контакта с родителями» тренинг для педагогов

Невербальные приемы установления контакта

с родителями

тренинг для педагогов

Читайте также:  Родительское влияние или насколько важен стиль воспитания для ребенка

на районном семинаре

Подготовила: Миловидова Альбина Альбертовна, педагог-психолог первой квалификационной категорииМДОУ «Детский сад №1 комбинированного вида «Шонанпыл» с. Помары Волжского района

2016 год

План-конспект тренинга

Тема: Невербальные приемы установления контакта с родителями воспитанников ДОУ

Тренер: Миловидова Альбина Альбертовна, педагог-психолог

Дата проведения: 28.04.2016

Время проведения: 1100

Место проведения: МДОУ «Детский сад № 1 комбинированного вида «Шонанпыл» с. Помары

Продолжительность тренинга: 30 минут

Цель: Повышение профессионального мастерства педагогов во взаимодействии с родителями посредством невербальных приемов.

Задачи:

Обучающие:

  1. Познакомить педагогов с опытом использования невербальных приемов установления контакта с родителями.

  2. Обучить педагогов приемам работы в парах, в группе.

Развивающие:

  1. Тренировать навыки применения интерактивных методов.

  2. Создать условия для самоанализа участниками собственного профессионального мастерства.

Воспитательные:

  1. Формирование индивидуального стиля творческой педагогической деятельности каждого участника мастер-класса.

Оборудование: проектор, экран, видеоролик, мобильный проигрыватель, детский рюкзак, ваза, цветной песок, книга рецептов.

Раздаточный материал: 3 листа бумаги для рисования форматом А-3, фломастеры.

Ход тренинга

I этап. Знакомство

Правила тренинга

1.Быть активным в работе.

2.Быть открытым в общении.

3.Уважать мнение участников.

4.Я – высказывания (Я считаю)

5.Не критиковать

II этап. Разминка

Упражнение-приветствие «Повторение ритма»

Цель: Активизация участников, включение в работу, развитие навыков слушания.

Инструкция

Упражнение проходит в кругу, участники сидят на стульях.

Тренер: – Сейчас мы будем приветствовать друг друга одной и той же фразой «Здравствуйте, коллеги». Но вслух произносить ее мы не будем. Вместо этого мы будем отстукивать её в виде ритмичного рисунка разными способами, например, так… (отхлопывать в ладоши данную фразу в любом ритме).

Эту же фразу можно изобразить в другом ритме, например, отстучать по коленкам, отщелкать пальцами. Можно скомбинировать начать с хлопков, закончить щелканьем. Приветствовать друг друга будем следующим образом — один участник отстукивает фразу, затем все повторяют её.

Затем следующий участник отстукивает ту же фразу в своем ритме, мы повторяем.

Вывод: Это упражнения помогает нам более внимательно прислушиваться к сказанному друг другом, особенно к ритму и темпу говорящего.

III этап. Тема дня

Ведущий: — Самыми значимыми людьми для ребенка являются родители, которые обеспечивают ему комфортные условия жизни и стараются удовлетворять все его потребности.

Отдавая ребенка в детский сад, они правомерно хотят, чтобы такие же условия были созданы ему и там, чтобы педагоги смогли обеспечить индивидуальный подход для их любимого ребенка.

И здесь уже со стороны педагогов важно педагогическое принятие и содействие, которые возможны только при условии установления контакта с родителями, понимания их потребностей. Перед многими педагогами встает вопрос о том, как наладить контакт с родителями, чтобы оказать им содействие в воспитании и развитии детей.

На развитие этой способности направлен наш тренинг «Невербальные приемы установления контакта с родителями». К невербальным средствам общения относятся жесты и позы, мимика, выражение лица и манеры держаться, а также тактильно-мышечные формы (пожатие рук, прикосновения и т.д.).

Язык тела раскрывает то, чего человек не говорит словами. Порой знание приемов невербального общения помогает понять, врет ли собеседник или говорит правду. Примерно 60 % всех коммуникаций осуществляется за их счет. Методы невербального общения в значительной мере помогают завоевать расположение слушателя, найти общий язык и завязать крепкие отношения. 

Вот некоторые из них:

Общение начинается с установления контакта.

  • Прежде всего, это уважение к собеседнику, так называемая положительная установка.
  • Мимика – улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен.
  • Поза и жесты может, выражать желание или не желание слушать и общаться.
  • Установление контакта глаз — очень важный знак, свидетельствующий о нашей готовности вести разговор.
  • Дистанция общения – исследования показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным средством. У каждого человека есть персональное пространство, которое ему необходимо, чтобы чувствовать себя комфортно.

Тренер: – Предлагаю посмотреть видеоролик и сделать определенные выводы.

Видеоролик «Пример активного слушания»

IV этап. Групповые упражнения

1. Упражнение на установление контакта

Тренер: – Пусть кто-нибудь, выйдет из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из участников готов вступить с ним в контакт. При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами. Положительная установка, контакт глаз, поза, жесты, мимика.

Вызвавшийся выходит из комнаты, а остальные определяют участника, которому надо будет вступить в контакт. Остальные должны демонстрировать нежелание, отсутствие готовности это сделать. Затем приглашается ожидающий за дверью участник, и он, последовательно подходя к каждому, определяет готовность участников вступить с ним в контакт.

Тренер: – Легко ли было определить, кто хотел вступить в контакт, по каким признакам догадался и т.д.

2. Рисуночная арт-техника «Диалог на бумаге»

Цель: Выстраивание профессиональных коммуникаций; анализ способов, которые участники применят в своей педагогической работе.

Инструкция: Работа будет проходить в парах. Я предлагаю вам пообщаться между собой на бумаге, один из вас будет педагогом, другой родителем. Диалог будем вести на бумаге, т.е. используя только рисуночные и графические изображения. Воспользуйтесь карандашами и один на двоих лист бумаги. На общение вам отводится 5 минут. Запрещается разговаривать во время задания.

По окончании участники вывешивают работы на доску.

Каждая пара презентует свою работу, отвечая на вопросы:

1.То, что изображено на рисунке, это диалог или два монолога?

2.Это был разговор на равных, или здесь был ведущий и ведомый?

3.Как вам кажется, стороны пришли к результату, они договорились?

4.Вы удовлетворены процессом взаимодействия?

Вывод: Установление контакта с родителями начинается с невербальных приемов взаимодействия. Умение слушать и слышать родителей и доведение этого умения до навыка – один из самых главных показателей мастерства педагога.

3. Рисование цветным песком

«Рецепт эффективного невербального установления контакта»

Цель: Закрепить знания участников о приемах невербального общения.

Необходимые материалы: любая книга рецептов (возможно, зачитать один из рецептов).

Тренер: — Составьте рецепт эффективного установления контакта, ингредиенты должны быть полезными, хорошо усваиваемыми и разнообразными.

Рецепт записывается на листе бумаги, а затем делается продукт — коктейль из цветного песка.

Вывод: все смешать в указанных пропорциях и выпить с родителями по 3 глотка, сопровождая минимальными репликами и сосредотачиваясь на подстройке к родителю и активном слушании.

Пример рецепта коктейляСостав:50г «Мимики»100мл «Растояния»10г «Взгляд»5г «Поза и мимика»

V этап. Рефлексия «Рюкзачок»

Цель: Формирование позитивного самовосприятия, стремления к самосовершенствованию, осознание своих сильных и слабых сторон в невербальном общении.

Тренер: — Мы заканчиваем тренинг. Что-то вы узнали нового, что-то еще предстоит узнать и научиться. Представьте себе, что вы уезжаете в дальнюю дорогу под названием «Невербальное общение».

Вам необходимо собрать рюкзачок, но это будет необычный рюкзачок. В него будут «складываться» те качества, которые помогут нам в общении с родителями, чтобы наше взаимодействие с родителями было более приятной и продуктивной.

Собирать рюкзачок будем все вместе.

Ответы: Открытость, отзывчивость, доброта, внимательность к людям, умение решать конфликты, тактичность, вежливость, готовность к сотрудничеству и др.

6

Источник: https://multiurok.ru/files/neverbalnye-priemy-ustanovleniia-kontakta-s-rodite.html

Тренинг «Навыки установления и поддержания контакта с Клиентом»

В процессе продажи, доверие, испытываемое к компании – чуть ли не основной мотив, который побуждает клиента выбрать ту или иную компанию. Но какие причины склоняют чашу весов к доверию или недоверию? Репутация компании, рекомендации партнеров, рекламные проекты, цена… все это, несомненно, важно.

Но вполне ли достаточно? Исследования показывают, что решение о той или иной покупке, наши клиенты принимают на 80-90% на основе иррациональных факторов, другими словами под влиянием подсознания.

Подсознание же, основную информацию формирует процессе контакта с оппонентом, в нашем случае, с менеджером по продажам. И то на сколько менеджер смог расположить клиента к себе, вызвать у него доверие и симпатию, ровно настолько клиент будет расположен к Вашей компании в целом.

Совет

В этом случае, способность менеджера генерировать и развивать позитивные отношения с клиентом, является важнейшим элементом успешной работы с ним.

Установление контакта с клиентом как правило, лишь один из модулей в тренинге продаж, однако крайняя важность этого этапа продаж, который является локомотивом всего остального процесса побудили к разработке отдельного тренинга на эту тему.

Участники

Менеджеры по продажам (корпоративным и оптовым), розничные продавцы, руководители различного уровня, сотрудники по обслуживанию клиентов.

Количество участников — 12 — 15 чел.

Продолжительность 2 дня (16 часов)

Цели и результат

  • Понимание важности менеджера как личности, при работе с Клиентом.
  • Анализ индивидуального опыта при установлении контакта.
  • Определение факторов, которые влияют на создание позитивного впечатления.
  • Овладение психологическими техниками для установления контакта, создания позитивного впечатления.
  • Освоение алгоритма для восстановления потерянного контакта.
  • Понимание типов клиентов и освоение навыка работы с каждым из них.
  • Владение методами транзактного анализаво для установления контакта с Клиентом.
  • Усиление профессиональной мотивации.

Программа тренинга

  • Составляющие общения
  • Материальная
  • Нематериальная.
  • Работа с индивидуальными установками.
  • Развитие положительной установки.
  • Локус контроля.
  • Конгруэнтность.
  • Определение характеристик имиджа компании.
  • Основные действия сотрудника, которые создают имидж организации в рамках определенных характеристик. 
  • Контакт — что это?
  • Два уровня в общении.
  • Осознанные действия на уровне контакта как формирование конкурентного преимущества.
  • Формирование первого впечатления: сознание и подсознание
  • Невербальная, вербальная, паралингвистическая области общения.
  • Что содействует установлению и поддержанию качественного контакта?
  • Нулевые, положительные, отрицательные.
  • Обусловленные и необусловленные, физические и психологические.
  • Баланс знаков.
  • Значение знаков.
  • Формирование навыка оказывать знаки внимания.
  • Базовые психологические типы клиентов.
  • Как быстро определить психологический тип клиента.
  • Сильные стороны собственного типа и их использование.
  • Навыки ведения переговоров, относящихся к другим типам.
  • Отработка методов работы со всеми типами.
  • Формирование аргументации в зависимости от типа клиента.
  • Цитирование оппонента.
  • Интересный рассказ.
  • Информирование.
  • Позитивные констатации.
  • Критерии эффективного малого разговора.
  • Основные ошибки малого разговора.
  • Метод подчеркивания общности.
  • Метод вербализации чувств.
  • Метод подчеркивания значимости.
  • Алгоритм восстановления потерянного контакта.
  • Виды эго состояний (Родитель, Взрослый, Ребенок).
  • Отношения между различными эго состояниями. Конструктивные и деструктивные.
  • Анализ эго состояний в различных сложных ситуациях.
  • Диагностика эго состояния оппонента по коммуникации.
  • Понимание собственной позиции.
  • Выбор своей позиции в зависимости от цели и задачи взаимодействия.
  • Методы смены эго состояния собеседника.

Источник: https://dchgroup.kz/korporativy/item/105-trening-navyki-ustanovleniya-i-podderzhaniya-kontakta-s-klientom

Игры на установление контакта

Среди разнообразных ситуаций можно особо выделить так называемые ситуации затрудненного общения. Во-первых, они возникают тогда, когда позиции участников неравноправны, (учитель— провинившийся ученик, Начальник — подчиненный и т. п.). Во-вторых, когда участников общения разделяют различного рода Психологические барьеры.

В таких ситуациях один является более инициативным, а второй — пассивным участником общения, он намеренно или неосознанно сопротивляется установлению контакта.

Предлагаемая ниже система упражнений дает возможность приобрести навыки вербального поведения, которое помогает разрушить барьеры партнера и установить контакт, делающий общение более эффективным.

Процесс установления контакта условно разбит на четыре стадии. На отработку каждой стадии, как показывает опыт, необходимо от одного, до трех занятий.

Непременным требованием является последовательное прохождение всех стадий, однако набор и порядок упражнений на каждой стадии может варьироваться.

«Все упражнения (за исключением 1) выполняются в парах, причем более эффективной работа будет в том случае, если состав пар варьируется-от занятия к занятию.

1 СТАДИЯ «НАКОПЛЕНИЕ СОГЛАСИЙ»

Целью ее является высказывание своих согласий и вызов их со стороны другого. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создает удовлетворяющее партнера положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда ослабляет напряжение и понижает уровень тревожности, создает представление о нерациональности барьеров, Упражнения 1.

Разнообразные формы выражения согласия. Все участники самостоятельно пишут те формулировки, которыми они обычно пользуются для выражения согласия, одобрения того, что предложил партнер. Затем первый зачитывает вслух весь список выражений, следующий добавляет те, что не были прочитаны предыдущими, и т. д.

Идет коллективное обсуждение всего предложенного материала: точность, категоричность, стиль. В результате участники приходят, к выводу об обилии выражений согласия в. языке и о своем неумении пользоваться этим богатством. 2. Формулирование вопросов, на которые можно дать лишь утвердительный ответ.

После непродолжительной подготовительной работы каждый, за дает партнеру ряд вопросов, на которые тот отвечает. Вопросы должны быть построены таким образом, чтобы ответить можно было лишь утвердительно, например: «Ты, конечно, хочешь поскорее закончить этот неприятный разговор?» (Отвечающему запрещается давать искусственно неадекватные отрицания).

По окончании парной работы проводится коллективное обсуждение, каждая пара сообщает о наиболее удавшихся вариантах, отвечающие делятся своими переживаниями. 3. Запрещенные слова «нет» и «не». Один участник задает другому вопросы, на которые нельзя ответить утвердительно или делает предложения, заведомо невыполнимые.

Обратите внимание

Другой должен выразить свое несогласие таким образом, чтобы не произносить «нет» и частицу «не». Например: «Не мог бы ты сейчас залезть на стол и прокукарекать?». «Боюсь, это шокирует присутствующих». Роли в паре меняются, каждый предлагает по 4-5 вариантов.

После парной работы проходит коллективное обсуждение, где участники сообщают о наиболее удачных вариантах, рассматривается самочувствие и переживания отвечающих. 4. Запрещение повелительного наклонения. Один предлагает другому ряд высказываний, содержащих глаголы в повелительном наклонении. Например: «Иди к доске», «Собирай игрушки и садись обедать».

Другой должен выразить тот же смысл другими словами. Например: «К доске пойдет…», «Не пора ли обедать». При коллективном обсуждении обращается внимание на то, как выбор той или иной грамматической формы влияет на изменение переживаний, состояние. Аналогичные формы упражнений можно проводить с любыми формулами, например: запрещающие слова типа «нельзя», обобщающие слова типа «всегда», «никогда» и т. п.

Читайте также:  Полиартрит лечение народными средствами / народная медицина

2 СТАДИЯ «Поиск совпадающих нейтральных интересов»

Целью ее является обнаружение той сферы личности собеседника, разговоры о которой вызывают у него приятные ассоциации и положительно окрашенные эмоции. Это его интересы, хобби, любимые занятия. Упражнения 1. Скрытое выяснение. Один участник загадывает что-то конкретное (записывает себе), что он хочет выяснить о другом..

Например, читает ли тот журнал «Знамя», любит ли соленые огурцы. Затем строит беседу таким образом, чтобы получить ответ на свой вопрос, но в то же время чтобы партнер не разгадал его цель. Затем участники меняются ролями. После проигрывания пара обсуждает диалог. Отвечающий пытается разгадать тактику спрашивающего, его цель.

Наиболее интересные варианты обсуждаются коллективно. 2. Смена те мы. Один из участников записывает две темы, желательно никак между собой не связанные. Например: «гюлитика — погода на прошлой неделе»; «литература — туризм».

Затем он должен так построить разговор, чтобы начать с одной загаданной темы, а закончить другой Желательно, чтобы партнер не заметил перехода. Затем роли меняются. Во время обсуждения рассматривается различная тактика перехода к иной теме, способы распознавания тактики партнера, состояние участников диалога. 3. Передача инициативы.

Построить диалог таким образом, чтобы партнер, в начале лишь отвечающий на вопросы, перешел к пространным высказываниям и в конце концов взял инициативу разговора на себя. Для этого инициатору необходимо, во-первых, нащупать тему, привлекающую его партнера, во-вторых, в нужный момент самому сменить формулы с вопросных на ответные.

Важно

При обсуждении обращается внимание на момент перехода инициативы от одного к другому, насколько это было успешным и естественным.

3 СТАДИЯ «ПРИНЯТИЕ ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ ПАРТНЕРОМ»

Целью ее является ознакомление с личностными характеристиками друг друга. Более того, в установлении контакта важно уметь принимать партнера таким, каков он есть, максимально использовать информацию о партнере, которую тот сам демонстрирует. Упражнения 1.

Один из участников загадывает какое-либо личностное качество, присущее ему, и в начавшейся затем беседе старается подчеркнуто его демонстрировать (например: увлеченность темой. пренебрежение к собеседнику, остроумие и т. п.). Второй партнер должен угадать задуманное. Затем роли меняются. Обсуждаются способы демонстрации личностного качества. 2.

Задача одного из партнеров, как и в предыдущем упражнении. В начавшейся затем беседе второй партнер должен разгадать демонстрируемое качество и «подыграть», то есть своей позицией в беседе, своими фразами помогать другому ярко демонстрировать задуманное качество. После диалога обсуждается вербальное поведение обоих, насколько удались обоим партнерам их задачи. 3.

Задача одного из партнеров, как и в предыдущих упражнениях, однако второй партнер, напротив, должен «сбить» первого, разрушить его намерения демонстрировать то или иное качество, повести диалог таким образом, чтобы показать первому нерациональность демонстрации или невозможность.

При обсуждении обращается внимание на адекватность распознания качества и рациональность вербального поведения обоих партнеров. 4. Один из партнеров пишет себе перечень из 4—6 качеств, которые он будет демонстрировать в беседе. Во время беседы другой должен распознать как можно больше качеств. Обсуждаются способы демонстрации и адекватность вербального поведения. 5.

Один из партнеров пишет себе перечень из 4—6 качеств, обычно свойственных ему, которые он будет пытаться никоим образом не проявить в беседе. Другой партнер после беседы сообщает о тех качествах, которые, на его взгляд, были продемонстрированы. Обсуждается, насколько первому удалось скрыть желаемое.

3 СТАДИЯ «ВЫЯВЛЕНИЕ КАЧЕСТВ, МЕШАЮЩИХ ОБЩЕНИЮ»

Название стадии говорит само за себя. На этом этапе отрабатываются отдельные приемы» которые гарантировали бы сохранение контакта при возникновении неожиданных или конфликтных ситуаций.

Упражнения 1. Возражения. Партнеры ведут диалог на любую интересную им тему. Один из участников высказывается в подходящий момент по поводу личностных качеств другого. Тот должен ответить на это сомнением — возражением. Например: «Вы преувеличиваете мои достоинства. — А если я обманул Вас?» и т. п. Затем роли меняются.

Совет

При обсуждении обратить внимание на самочувствие и эмоциональную реакцию партнера, которому высказывается возражение. 2. То же упражнение проводится в усложненной форме. Во-первых, роли не распределяются, во-вторых, оба участника делают взаимные предположения о качествах друг друга и оба же «не соглашаются». Диалог.ведется до 15 минут.

Здесь опускается парное обсуждение, целесообразно приступить сразу же к коллективному, особое внимание обратить на моменты, когда участники испытывали напряжение в диалогах, и на способы разрешения их. 3. Один из.партнеров «берет на заметку» какую-либо черту другого, на его взгляд, мешающую общению (привычка перебивать, медлительность и т. п.).

При первом же случае демонстрации этой черты первый старается уподобить свое поведение партнеру (тоже начать перебивать, тоже стать очень медлительным и т. п.). Уподобление черт может носить характер пародии, утрирования. Другой должен угадать, какая черта была в поле внимания партнера. Затем роли меняются. 4.

Задача одного из партнеров, как и в предыдущем упражнении. Однако здесь при' первом случае демонстрации какой-либо мешающей общению черты, он должен указать на нее партнеру, причем в такой форме, чтобы его указания были приняты (косвенная форма, риторический вопрос, конструкция, на которую нельзя ответить отрицательно и т. п.).

Фраза партнера, выражающая согласие, свидетельствует, что задача выполнена.

Тренинг на установление контакта предусматривает домашние задания. Приемы, отработанные на занятиях, используются участниками в реальной жизни с родными, друзьями, незнакомыми людьми. Каждое занятие начинается с обсуждения этого опыта участников, что закрепляет предыдущую стадию и является переходом к следующей.

Коммуникативный тренинг достигает своего воспитательного
эффекта, а следовательно вообще имеет смысл при готовности самого руководителя тренингом преодолевать себя, чувствовать себя постоянно открытым для ребят.

Источник: http://www.vashpsixolog.ru/correctional-work-school-psychologist/45-trainings/1940-igry-na-ustanovle

Тренинг «Работа на телефоне»

1. С чего начать?

     Как уж повелось, начну с традиционного скучного вступления, позволю себе напомнить о том, что наш век — век научно-технического прогресса, что характерными для него стали интенсификация труда, большой объем потоков информации, высокий темп жизни и т.д. Все чаще живые встречи заменяются общением с помощью средств коммуникации.

Не будем обсуждать, хорошо это или плохо. Этот курс — для тех, кто считает телефон своим основным орудием труда.     Агент на телефоне, менеджер отдела прямых продаж, специалист по телефонному маркетингу — все это названия одной и той же профессии. Это человек, целыми днями сидящий у телефона и названивающий своим потенциальным клиентам.

Уговаривающий, расспрашивающий, разъясняющий, старающийся вызвать доверие, расхваливающий, одним словом гибрид психолога и продавца. Работа это трудная, требующая внимания, терпения, оптимизма, но при этом дающая не только деньги, но и чувство удовлетворения, а порой приносящая много юмора и тепла, ведь это работа с людьми.

     Формально работа телефонного агента с клиентом может быть поделена на следующие этапы:

    агент должен установить контакт, донести информацию, привести к решению, организовать подписание договора. В жизни все это тесно переплелось и перемешалось, так что давайте сейчас в тепличных условиях вырабатывать необходимые навыки, чтобы затрачивать меньше усилий и получать больше удовольствия.

     Итак, этап первый — установление контакта. Цель первого звонка — разведка, сбор информации. Чтобы не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов, выясните для начала, пользуются ли они предлагаемыми вами товарами или услугами, и в каких объемах. Если они вам подходят — вперед, разведка продолжается.      Узнайте, кто принимает решения по этому вопросу. Возможно, не сразу удается выйти на нужного человека, так как это может быть, например, крупный начальник, оберегаемый злобной секретаршей, трудноуловимый и т.п. Постарайтесь найти союзника, посредника, помощника, или хотя бы просто заинтересованное лицо на фирме. Если вы сразу получили жесткий отказ, возможно это случайность, не имеющая к вашим предложениям никакого отношения: просто в этот день у секретарши болит голова, а у бухгалтера сидит налоговая инспекция. Выберите время и попробуйте снова.      Для начала нужно удержать клиента у телефона. Как это сделать? Во-первых, говорите так, чтобы вас было приятно слушать. Есть упражнения для развития голоса, постановки дыхания, готовится компьютерная программа, позволяющая расширять и корректировать вашу «библиотеку интонаций» . Очень важный момент при разговоре – подстройка к собеседнику. Этим мы займемся подробно несколько позже.     Во-вторых, употребляйте позитивные формулировки. Как вы думаете, что ответит человек, оторванный вашим звонком от дел, если вы спросите: «А НЕ хотите ли Вы узнать о наших предложениях поподробнее? » Скорее всего: «НЕ хочу!», или : «НЕ сейчас!», даже если это на самом деле нужно ему позарез. Таково проявление волшебства человеческой речи. Вы предложили «не хотеть», он, как вежливый человек, согласился.

    Упражнение: перевести негативную формулировку в позитивную. На одной половине листа составьте небольшой список часто употребляемых вами фраз, в которых содержатся отрицания, а на другой напишите их утвердительный перевод.

    Например: «Я не хочу тратить время впустую» может превратиться в «хочу использовать время продуктивно» или «хочу более тщательно спланировать распорядок дня».

     Чтобы не задумываться над каждым словом во время первого разговора, набросайте себе шпаргалку: список фраз, устойчивых словосочетаний, вопросов для разных вариантов разговора.

Разыграйте эти сценки для себя: достаточно ли грамотно и кратко сформулирована в них мысль? Все лишнее вычеркните, нужное добавьте, разыграйте диалоги еще раз.

Обратите внимание

А теперь шпаргалку необходимо выкинуть: читать, разговаривая по телефону, недопустимо! Не обольщайтесь, что собеседник не видит вас, по голосу будет понятно все. Единственное исключение — если вас специально об этом попросят.

Зачастую бывает трудно удержать в памяти всю информацию, которая может понадобиться, разговор может повернуться так, что важные аргументы могут вдруг вылететь из головы. Сделайте себе памятку-схему таким образом, чтобы ее не нужно было читать, пусть она состоит из символов, пиктограмм, ключевых слов, знаков и тому подобного, чтобы одного взгляда на нее было бы достаточно.

    Есть такой анекдот: студент подошел к столу экзаменатора с листочком, где написано всего несколько фраз. «Что, это все?» — спросил профессор. «Остальное — в голове», — ответил студент. «Зачем же тогда вы это написали?» — попытался уколоть его профессор. «А это не уместилось! » — невозмутимо парировал студент. Так вот, помимо стандартных карточек, которые заводятся на каждого клиента, держите под рукой черновик, где вы сможете делать пометки во время разговора. Это тоже поможет вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.

2. Подстройка.

    Для того, чтобы установить приятный контакт с человеком, совсем не обязательно быть с ним хорошо знакомым. Вспомните, наверняка в вашей жизни бывали случаи, когда вы чувствовали вполне дружеское расположение к человеку совсем незнакомому.

Как некоторым людям удается почти мгновенно завоевывать наше доверие? Может, у всех у них есть что-то общее? Можно назвать это, например, обаянием, привлекательностью, коммуникабельностью, да как угодно еще… Так что же общее? Трудно четко выделить? И не трудитесь. Дело не в их сходстве между собой.

Это сходство — с вами! Чем больше общего между друзьями: взгляды, привычки, образ жизни, — тем легче им общаться друг с другом.     А если вы не знаете ничего о другом человеке, первый раз его увидели, тогда как? Ну, раз увидели, то что-то уже о нем знаете, о чем-то догадываетесь. Вспомните школьный курс физики: чтобы измерить физическую величину, ее сравнивают с эталоном.

А что служит эталоном, чтобы судить о человеке? Конечно же, Вы, собственной персоной в первую очередь и совершенно автоматически, и никто иной, остальные размышления — вторичны. Первые выводы делаются инстинктивно, и касаются безопасности: насколько мы можем доверять этому человеку, или же он представляет для нас угрозу.

Издревле дошли до нас эти навыки, и сейчас мы ими по-прежнему неосознанно пользуемся. Человеческие существа так же, как и животные, имели набор ритуальных поз и движений для выражения своих эмоций, установления и поддержания взаимоотношений.

( Изучением инстинктивного поведения человека среди прочих занимается наука этология, обсуждать эту тему подробно мы не будем, а о языке жестов почитайте Алана Пиза.) Животные одного вида, дружелюбно настроенные, объединенные в семью, стаю и т.п., ведут себя характерным образом. Вспомните, как движется табун лошадей, пасутся гуси, играют детеныши под присмотром матери, как мгновенно разворачивается стайка рыбок.

Источник: http://www.center-nlp.ru/library/s52/telefon.html

Упражнения на установление контакта

Для того чтобы установился хороший контакт, важно расположить собеседника к себе, вызвать ᴇᴦο доверие, интерес. Для этого у нас есть невербальные и вербальные средства. Невербальные – поза, улыбка, контакт глаз, организация пространства общения (дистанция).

Вербальные – комплименты, ʼʼритуальныеʼʼ фразы (ʼʼКакая хорошая погода…ʼʼ), открытые вопросы, дающие возможность собеседнику ответить более полно (например˸ ʼʼВы живете в данном доме?ʼʼ – закрытый вопрос; ʼʼГде вы живете?ʼʼ – открытый вопрос).

Эту вводную информацию можно использовать перед началом выполнения упражнений по тренировке в установлении контакта.

Читайте также:  Как лечить аденоиды дома - аденоиды и народная медицина

Упражнение 1 ʼʼАвтобусʼʼ

Важно

Выбираются двое желающих, которые садятся в центре круга. Терапевт объясняет ситуацию˸ вы едете в автобусе. Он останавливается на красный свет, и вдруг в автобусе, стоящем в соседнем ряду, вы замечаете приятеля, которого давно не видели.

Окна автобусов закрыты, но вы хотите договориться о встрече с ним в каком-то определенном месте и в определенное время. В вашем распоряжении – одна минута, пока автобусы стоят у светофора.

После невербального проигрывания ситуации участники делятся информацией о том, как они поняли друг друга. В упражнении по очереди участвуют все желающие.

Легко ли было понять партнера? Легко ли было выразить свои мысли без слов? Какими средствами вы пользовались? Что помогало, что мешало понять партнера?

Упражнение 2 ʼʼНайди паруʼʼ

Все сидят в круге. По сигналу нужно поменяться с кем-то местами. Для этого предварительно, без слов, нужно установить контакт глазами.

Упражнение 3 ʼʼНайди пару 2ʼʼ

Детям дается следующая инструкция.» ʼʼЯ раздам вам карточки, на которых написано название животного. Каждое название встречается на карточках два раза. К примеру, в случае если вам достанется карточка, на которой будет написано ʼʼслонʼʼ, знайте, что у кого-то ещё тоже есть карточка с надписью ʼʼслонʼʼ.

Прочтите, что написано на вашей карточке, так, чтобы надпись видели только вы. Теперь карточку можно убрать. Задача каждого – найти свою пару. При этом можно пользоваться любыми выразительными средствами, только нельзя ничего говорить и издавать характерные звуки ʼʼвашего животногоʼʼ. Другими словами, все, что мы будем делать, мы будем делать молча.

Когда вы найдете свою пару, останьтесь рядом, но продолжайте молчать, не переговаривайтесь. Только когда все пары будут образованы, мы проверим, что у нас получилосьʼʼ.

Упражнение 4 ʼʼНевербальный контактʼʼ

Детям дается следующая инструкция˸

ʼʼОдин из участников (доброволец) должен выйти из комнаты. Когда он вернется, ему надо будет определить, кто из группы готов вступить с ним в контакт.

При этом мы все будем пользоваться только невербальными средствами.

Группа в отсутствии водящего должна будет выбрать участника, который будет демонстрировать готовность вступить в контакт, остатьные должны будут показывать нежелание этого делатьʼʼ.

Источник: http://referatwork.ru/lectionbase/psihologiya/view/218521_uprazhneniya_na_ustanovlenie_kontakta

Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.

Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.

Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.

Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.

В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.

Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.

Задачи вступления в контакт

Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.

Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.

Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:

  • привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
  • представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
  • заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
  • Задать вопрос;

По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.

Привлечь внимание клиента

Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты. Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию.

Совет

И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю».

В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.

Представиться

Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.

Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени.  У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.

В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

  1. Кто вы
  2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор

Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.

Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.

Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.

Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.

Задать вопрос

Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.

Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.

На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.

Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.

Рабочий скрипт продаж

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.

Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.

Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.

Обратите внимание

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.

Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.

Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.

Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.

Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.

Невербалика

Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.

Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.

Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Внешний вид

При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя.

Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно.

Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально.

Источник: https://worldsellers.ru/ustanovlenie-kontakta-s-klientom/

Ссылка на основную публикацию